近日，全球領先的管理咨詢公司貝恩發布《2018中國新型出行市場研究報告》，報告顯示，認為汽車是社會身份象征的消費者越來越少，在更多人看來汽車已經成為一種普通消費品。在理性消費觀逐步建立及國家二手車便利交易政策實施的雙重刺激下，二手車消費市場潛力釋放明顯加快。買二手車，到底是一種怎樣的體驗？隨便在網上搜索，或戰戰兢兢，或沾沾自喜，答案不盡相同。俗話說“交易的本質是服務”，本著服務先行的原則，小編以7萬元日系車騏達為購買目標，親測各主流二手車購買渠道，直面最接地氣的一線員工，開始體驗各渠道服務的“溫度值”。
目前，主流的二手車購買渠道包含：線下二手車市場、4S店品牌認證二手車、二手車電商（以B2C模式代表優信、C2C模式代表瓜子二手車、人人車），4S店品牌認證二手車中，僅寶馬、奔馳、奧迪、豐田、大眾、通用等開展實體業務，由于可選品牌較少，暫未進行體驗。
第一反饋體驗：花鄉車況承諾難監管；二手車電商可靠度較高，客服響應參差不齊
在北京，提到二手車市場，北京市舊機動車交易市場（花鄉）可謂是著名商標，經過近些年的規范化管理，強買強賣的現象已經基本消失，里面的商戶基本分為了散戶型、小攤位型和大展廳型，每輛車的擋風玻璃上都會粘貼著車輛的基本信息和商戶的聯系方式。以日產騏達為例，在幾千輛待價而沽的車輛面前，小編共找出 6臺騏達，主動聯系商戶后，“全程店保，記錄可查”成為了每個商戶的標配回復。有些車輛上雖然提前寫明了定價，但產品標價并不等于最終售價，折扣見人下菜碟，小編也是屢次陷入討價還價的旋渦之中，車輛雖然可以試駕，但因為缺乏專業評估師的查驗評估，性價比、真實性與承諾的落實情況難以評判；在花鄉選購的過程中，還有另外一類導購，他們會在路邊進行攔截，用低價吸引顧客注意，但當問及車況、里程、保險等問題時，便含糊其辭避而不談，提到后期想要退車，態度更是強硬，簡直想都不要想，頗有些利用套路強買強賣的感覺，小編瞬間感覺很慌亂，規范性、保障性、體驗感受較差。
但很顯然的是，花鄉這類傳統二手車市場，已經受到了二手車電商前所未有的沖擊。閑逛中，一位商家對小編表示，以前車收了很容易就能賣掉，現在客戶少了、車源少了，每賣一臺車太費勁了，這里未來可能只是高端車豪華車或小眾車的市場。在二手車電商平臺方面，明碼標價、詳情闡述清晰、評估質檢報告明示、保障服務明確是電商給人以親近感、安全感的天然優勢。在各平臺提出購買需求后，人人車與瓜子二手車均在頁面明顯位置顯示客服電話，可直接撥打電話進行咨詢，優信采用預留電話的形式。
（瓜子二手車官網）
（人人車官網）
（優信二手車官網）
單就三家平臺第一反饋表現來看，小編打電話的時間是19:30，人人車電話在播放了超1分鐘的黃渤廣告播報后，提示坐席忙，第二次撥打后，提示小伙伴已經下班；優信客服回撥及時，回復態度嚴謹專業，電話服務時間為7:00-24:00；瓜子二手車客服電話服務時間為8:00-22:00，有明顯話術培訓，同時也可耐心解答疑問，專業度方面與優信處于同一水平。
“第一反饋”總結：二手車市場車況車價無參考依據，規范性、可靠度難測，可進行試駕屬于加分項，無監管黃牛混跡其中屬于減分項；在較高頻時間段，人人車無人應答，加上超長廣告引發反感；瓜子二手車表現尚佳，溝通中話術專業連貫，但話術感太過明顯，缺乏了一點點“人情味”；優信第一反饋表現較好，但在后續的3天內，會頻繁接到銷售推薦電話，略有騷擾嫌疑。綜上所述，二手車市場溫度值2顆星、優信溫度值4顆星、人人車溫度值1顆星、瓜子二手車溫度值4顆星。
看車現場體驗：優信、人人車“中間人”感覺明顯；瓜子保賣有買新車的感覺
二手車市場現場體驗如上，言不贅述，本環節主要針對三家主流電商平臺身處一線“購車顧問”的態度表現進行測評。
優信二手車：選定車輛進行預約看車，在與客服初步對接3小時后，優信的購車顧問聯系了小編，約定看車地點及時間，沒想到約看的地點竟然也在花鄉，小編一直以為優信的車也來自個人，結果竟是幫車商賣車，花鄉不好的體驗讓小編對優信的印象大打折扣。更夸張的是，在小編前往花鄉前，銷售顧問告知“此車已售”，如還需要購車可推薦其他同類二手車，在整體的溝通過程中，對于貸款、收費等敏感問題，回復較為含糊，整體感覺優信的套路與花鄉的套路如出一轍。
人人車：選擇車輛在線約看，預約看車時間及確認賣家車主所在地點后，看車當日，人人車銷售人員提前到達，身著工服，相比優信很是正規。陪同試駕，并對車主用車習慣較為熟悉，可清晰的介紹車輛相關信息及問題點，對于貸款、收費等敏感問題，回復也較為明確，但在整體過程中，主動撮合促成購買，但會單獨與車主或單獨與小編進行私下溝通，感覺頗像特務接頭。
瓜子二手車：為體驗瓜子的“現推出保賣服務”，小編特意選擇了一輛2011款卡羅拉“保賣車”進行預約到店。車輛放置于瓜子二手車直賣店（五方天雅），店鋪位置雖然有些偏僻，但在汽配城中顯得“鶴立雞群”，銷售人員身著統一工服，顯得頗為正規，店內整體風格與4S店有些類似，整齊放置了上百輛車，銷售人員會根據預約信息，對預約車輛進行具體介紹，收費標準及售后保障表述清晰明確，并會引導顧客掃描車上二維碼查看車輛信息及具體檢測報告，同時也會根據需求推薦店內其他車輛，另有休息區域可供銷售與顧客進行充分溝通，整體溝通氛圍輕松舒服，除車輛不能進行試駕外，體驗感極佳。
（保賣車所在地：瓜子二手車直賣店（五方天雅））
現場體驗總結：優信二手車采用B2C模式，最終仍會回歸于實體車商，雖有相關認證檢查，還是像在扮演“中間人”的角色；人人車身著工服較為正規，但受看車要去賣家所在地點限制，顯得有些不嚴謹；瓜子二手車，只能說保賣車服務使買二手車有了些買新車的感覺。綜上所述，優信溫度值1顆星、人人車溫度值3顆星、瓜子二手車溫度值5顆星。
最直接的服務感受，雖不能完全表明每一種購買渠道的優劣，但服務體驗如同一扇窗，可以大致反應出企業對待客戶的重視程度以及態度，把簡單的事情做得不簡單，也許關鍵就是對細節的把控，相信大家通過本次測評，也會都購買二手車的不同渠道有了自己的認知與評判，希望可以對大家邁出購買二手車的第一步有所幫助。
相關文章
精彩導讀
熱門資訊