成都車(chē)展期間,沃爾沃汽車(chē)發(fā)布了全新服務(wù)理念“讓安全,更周全”,包括零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車(chē)、超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)、尊享代步車(chē)、全天候守護(hù)等六大貼心服務(wù)。
沃爾沃汽車(chē)大中華區(qū)銷(xiāo)售公司總裁欽培吉在接受騰訊汽車(chē)在內(nèi)的媒體采訪時(shí)表示,全新的服務(wù)理念是大勢(shì)所趨,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,特別是豪華汽車(chē)品牌,服務(wù)就必須更加優(yōu)質(zhì)。
變與不變,體系建設(shè)是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)沖擊最好的辦法
疫情給汽車(chē)企業(yè)帶來(lái)的沖擊是前所未有的,數(shù)據(jù)顯示,上半年中國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量整體下降了26%,同期美國(guó)市場(chǎng)和歐洲市場(chǎng)銷(xiāo)量分別下降了24.0%和38.1%。
在疫情期間,繼4、5兩月連續(xù)同比上漲超20%后,6月沃爾沃在中國(guó)大陸共售出 15088 輛,同比增長(zhǎng)超14%,XC系列車(chē)型成銷(xiāo)量主力,貢獻(xiàn)了近三分之二的份額。上半年累計(jì)售出65601輛,幾乎與去年同期持平,市占率也穩(wěn)步增長(zhǎng)。
回顧近十年發(fā)展,欽培吉認(rèn)為,沃爾沃汽車(chē)一直在強(qiáng)調(diào)變與不變,“其實(shí)體系建設(shè)是應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)沖擊最好的辦法。”
變的是什么?談及沃爾沃在疫情間的應(yīng)對(duì)策略,欽培吉說(shuō),“年初疫情發(fā)生之后,沃爾沃為什么能夠很快做出判斷,第一時(shí)間宣布不設(shè)置經(jīng)銷(xiāo)商2月份銷(xiāo)售任務(wù),為經(jīng)銷(xiāo)商提供專(zhuān)項(xiàng)用工補(bǔ)貼、諸多業(yè)務(wù)項(xiàng)目專(zhuān)項(xiàng)支持,有效減輕經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)壓力。”他表示,只有體系支持的情況下,才能夠快速做出判斷、判斷之后馬上決策,同時(shí)覆蓋到整個(gè)渠道。
欽培吉表示,在品牌方面,疫情之后沃爾沃所強(qiáng)調(diào)的安全、健康、環(huán)保與用戶的共鳴越來(lái)越強(qiáng),并且向著越來(lái)越多的消費(fèi)者,特別是一、二線城市消費(fèi)者進(jìn)行擴(kuò)展。
“大家可以深切領(lǐng)會(huì)到沃爾沃汽車(chē)對(duì)家庭、親情、人和安全的關(guān)注,并且?guī)?lái)更大的市場(chǎng)機(jī)會(huì),所以沃爾沃汽車(chē)必須要在這方面堅(jiān)持下去,堅(jiān)持做到極致的安全、健康和環(huán)保。”欽培吉強(qiáng)調(diào),這是沃爾沃的立身之本。
而在經(jīng)銷(xiāo)商體系方面,沃爾沃也會(huì)持續(xù)強(qiáng)化體系化的建設(shè),渠道選擇上會(huì)平衡經(jīng)銷(xiāo)商和新零售。
欽培吉以上門(mén)取送車(chē)服務(wù)為例談到網(wǎng)絡(luò)體系化建設(shè),“正因?yàn)槲覀冎贫朔浅Ｇ逦臉?biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作,所以才能做到全面落實(shí),包括如何開(kāi)展、如何進(jìn)行提升、什么時(shí)候稽查,這個(gè)體系自然就會(huì)發(fā)展起來(lái)。”
回到下半年乃至明年的舉措問(wèn)題,欽培吉表示,沃爾沃會(huì)按照自己的節(jié)奏一步一個(gè)腳印,構(gòu)建好所有體系力,包括售后服務(wù)、品牌、渠道和營(yíng)銷(xiāo)等方面。“在市場(chǎng)真的發(fā)生變化的時(shí)候,做出及時(shí)調(diào)整,這個(gè)非常關(guān)鍵,也是我們一直努力的方向。”
值得一提的是,產(chǎn)品層面,今年晚些時(shí)候,沃爾沃汽車(chē)首款純電動(dòng)車(chē)型XC40 Recharge也將與中國(guó)消費(fèi)者見(jiàn)面。
服務(wù)要瞄準(zhǔn)用戶痛點(diǎn),“破圈”輸出沃爾沃安全理念
沃爾沃汽車(chē)所詮釋的豪華,是把基礎(chǔ)安全做到極致,把健康呵護(hù)做到極致,把對(duì)于人與自然福祉的關(guān)愛(ài)做到極致。
無(wú)論是品牌力還是產(chǎn)品力,沃爾沃都以人為出發(fā)點(diǎn)。疫情早期,沃爾沃就已經(jīng)推出了全新服務(wù)理念——“讓安全,更周全”中提到的“免費(fèi)取送車(chē)”這項(xiàng)服務(wù)。
欽培吉透露,目前已經(jīng)在全國(guó)免費(fèi)提供了超過(guò)33,000次安全取送車(chē),“其中使用服務(wù)2次以上的客戶占比超過(guò)40%。這項(xiàng)服務(wù)目前已經(jīng)覆蓋了全國(guó)所有的4S店,只要客戶在20公里距離之內(nèi)并且提前進(jìn)行預(yù)約,就可以享受免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)”。
“所有這些服務(wù)項(xiàng)目必須瞄準(zhǔn)用戶痛點(diǎn),比如一定條件下要給客戶提供代步車(chē),并且由監(jiān)控體系確保落實(shí)。沃爾沃汽車(chē)在全國(guó)擁有超過(guò)250家經(jīng)銷(xiāo)商,我們希望所有經(jīng)銷(xiāo)商都能達(dá)到同樣高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行水平,內(nèi)部也在不斷督促落實(shí)情況。”
欽培吉相信,隨著沃爾沃持續(xù)發(fā)力推動(dòng)這件事情,經(jīng)銷(xiāo)商自己也會(huì)發(fā)現(xiàn),服務(wù)做得好的店以后的保養(yǎng)會(huì)越來(lái)越多,忠實(shí)客戶也越來(lái)越多,以此形成良性循環(huán),使整個(gè)體系得到提升。
品牌層面沃爾沃一直堅(jiān)持其理念,為了廣泛觸達(dá),沃爾沃在營(yíng)銷(xiāo)方面做出了很多變革,欽培吉稱其為“破圈”廣覆蓋策略。
在創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方面,體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)以沉浸式體驗(yàn)為核心,展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),基于與華為在車(chē)載軟件方面的合作,開(kāi)展線下活動(dòng)并入駐華為旗艦店。
再比如,滴滴前一段時(shí)間在上海試驗(yàn)的無(wú)人駕駛出租車(chē)項(xiàng)目測(cè)試車(chē)都是沃爾沃XC60,“這證明我們的產(chǎn)品在智能化領(lǐng)域的實(shí)力,滴滴認(rèn)為我們的車(chē)是最適合下一代技術(shù)發(fā)展的。”欽培吉表示,圍繞這些合作,把沃爾沃汽車(chē)安全、健康、環(huán)保的理念“破圈”輸出進(jìn)行廣覆蓋,“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的上端一定是更廣覆蓋的宣傳”。
此外,欽培吉表示,目前在實(shí)際執(zhí)行中沃爾沃比較堅(jiān)持通過(guò)新渠道主要講品牌理念,“‘廣覆蓋’是很好的機(jī)會(huì),因?yàn)槭鼙娒娓鼜V,用戶并不一定是今天或者今年就要買(mǎi)車(chē),但是一點(diǎn)不妨礙我們傳播安全、健康、環(huán)保的理念。”
值得一提的是,沃爾沃汽車(chē)很快將迎來(lái)在華發(fā)展十年的第100萬(wàn)位車(chē)主,這也意味著,100萬(wàn)個(gè)中國(guó)家庭認(rèn)同沃爾沃的品牌價(jià)值,安全、健康、環(huán)保的DNA,和尊重生命、倡導(dǎo)平等的態(tài)度。
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